Menestyvälle ravintola-alalle ei riitä, että valmistetaan herkullisia aterioita ja myydään niitä edulliseen hintaan. Uusien asiakkaiden houkutteleminen ravintolaan ja vakituisten vieraiden uskollisuuden ansaitseminen on hyvän ravintoloitsijan päätehtäviä. Mutta miten voit voittaa heidän luottamuksensa?
Miksi taistella vieraiden puolesta?
Ravintolaliiketoiminnan analyytikot sanovat, että keskimäärin ns. Uskollisia vieraita eli ihmisiä, jotka käyvät tietyssä ravintolassa säännöllisesti (esimerkiksi kerran tai kahdesti kuukaudessa), on noin 15% kävijöiden kokonaismäärästä. Samanaikaisesti tällaiset vieraat antavat laitokselle jopa puolet kokonaistulosta, koska heidän keskimääräinen sekkinsä on yleensä hieman korkeampi kuin ensimmäistä kertaa saapuneiden vieraiden. Lisäksi uskolliset vieraat antavat ravintolan omistajalle mahdollisuuden luottaa suhteellisen vakaisiin tuloihin kausiluonteisista laskusuhdanteista ja kriiseistä huolimatta.
Arvostettujen ravintoloiden kanta-asiakasohjelmiin ei saisi sisältyä erilaisia "alennuskampanjoita", koska tämä vaikuttaa kielteisesti heidän mielikuvaan eliittilaitoksista.
On selvää, että on erittäin tärkeää muodostaa joukko kanta-asiakkaita, koska ravintola-alan kilpailu on melko korkea, mikä tarkoittaa, että selviytyäkseen ja menestyäkseen ravintola tarvitsee säännöllisiä vieraita, jotka eivät vain käy säännöllisesti ravintolassa itse, mutta suosittele sitä myös ystäville, sukulaisille ja kollegoille. Perinteisesti erilaiset ohjelmat uskollisuuden rakentamiseksi ja ylläpitämiseksi ovat paljon halvempia kuin uusien asiakkaiden houkutteleminen ravintolaan.
Luottamuksen saaminen
Jotta ravintolasta tulevista ihmisistä tulisi sen säännöllisiä vieraita, tarvitaan useita tärkeitä asioita. Ensinnäkin sinun on täytettävä heidän odotuksensa vierailemalla laitoksessa. Ravintolavieraat odottavat pääsääntöisesti tietynlaista laatua, palvelua ja huomiota käytettyjen rahojen mukaan. Ravintolan haasteena on täyttää nämä odotukset täysin.
Tämä on kuitenkin vasta ensimmäinen askel: tietysti se johtaa siihen, että vieraasi on tyytyväinen, mutta luottamus on vielä kaukana. Sinun on kehitettävä kanta-asiakasohjelma, joka tuo tyytyväisiä vieraita yritykseesi uudestaan ja uudestaan. Nämä voivat olla erilaisia alennuskortteja, joissa on kumulatiivisia alennuksia, tai pisteohjelma, jonka avulla vieraat saavat ilmaisen aterian tietyn määrän pisteitä kerännyt. Älä myöskään pidä unohtaa kutsujen ja lahjojen lähettämistä tekstiviestillä ja sähköpostilla. Tämä pätee erityisesti juhlallisiin tilaisuuksiin, esimerkiksi syntymäpäiviin. Luonnollisesti tämä vaatii kävijöiden henkilötietojen keräämistä, joka tapahtuu useimmiten kyseenalaistamalla usein vierailevaa korttia myönnettäessä.
Tehokas tapa saada luottamusta on tavallisen vieraan kutsuminen nimellä, joka voidaan tunnistaa myös epäsuorasti, esimerkiksi lukemalla muovikortilta.
Sosiaalisten verkostojen kehittyessä palautteella oli tärkeä rooli, joka ilmaistiin tietyn ravintolan kävijöiden arvosteluissa Internetissä, sekä ravintolahallinnon reaktioista näihin arvosteluihin. Jopa tyytymätön vieras voi houkutella jälleen ravintolaan, jos vastaat oikein hänen kielteiseen arvosteluun, tarjoat korvausta tai alennusta. Periaatteessa ihmiset reagoivat myönteisesti kaikkiin huomionosoituksiin aina tapaamisesta aulassa olevan ravintolajohtajan kanssa kohteliaaseen vastaukseen negatiiviseen arvosteluun.
